2010 年，在一场反对雀巢使用棕榈油的运动中，绿色和平组织邀请成员在该公司的 Facebook 页面上发布雀巢徽标的创意版本。该页面的（匿名）版主威胁要删除所有这些消息。结果呢？对雀巢的审查制度非常愤怒。这最终导致该公司道歉并承诺不再删除任何消息。
您的社交渠道的设计会影响您的声誉吗？
雀巢的例子似乎最终导致该公司与其批评者之间的权力斗争，但鉴于审查信息的合法性值得怀疑，该公司输掉了这场斗争。除了可以从该案例中汲取有关危机沟通的一般教训之外，还出现了一个问题：像雀巢这样的公司是否应该改变其社交媒体渠道的设置方式。
例如，加拿大公关机构 Breakthrough Communications 建议针对雀巢案的公司针对特定问题开设单独的讨论渠道，因为这样可以更多地进行讨论，同时批评者也能更好地听到。但这是解决方案吗？在我和我的同事进行的研究中，我们研究了社交媒体渠道的设计是否确实会影响公司的声誉。
允许评论还是不允许评论？
第一个基本问题是您是否应该允许在您的社交渠道上发表评论。例如，如果雀巢根本不允许发表任何评论，对雀巢来说不是更好吗？这似乎不太可能。社交媒体的全部目的是与利益相关者进行对话，而不允许评论会极大地阻碍这种对话。
批评者随后会寻找其他渠道，也可能将公司缺乏开放性作为另一个批评点。我们的研究支持了这个想法。我们向人们展示了来自一家销售瓶装水的虚构公司（例如雀巢）的社交媒体帖子。该消息解释了该公司如何确保其水源地区不出现缺水问题。请参阅下面的屏幕截图。
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单击此图像可阅读整条消息。
在我们的研究中，有些人可以选择回复消息，而另一些人则没有。结果是什么？人们是否有机会发表评论对于公司的信誉和声誉并不重要。然而，事实证明，重要的是人们觉得公司倾听了他们的意见。仅仅提供回应的机会不足以做到这一点，但却是必要的。
虚构的 Twitter 频道
我们进行的另一项研究着眼于社交媒体渠道设计中的不同功能对公司声誉的影响。我们向受访者展示了一个虚构的咖啡销售商 Twitter 频道，其中包括各种用户的帖子，并询问他们对该公司的看法。
我们使用了不同版本的频道。一些受访者看到了人们匿名发布的版本（使用虚构的名字，没有照片），而另一些受访者则看到人们使用自己的名字和照片。一些测试对象被证明该公司本身也发布了露骨的信息，而另一些则没有。最后，一些受访者看到了一个基本上可以讨论任何事情的渠道，而其他受访者则看到了一个具有特定目的的渠道。我们显示的消息和信息的一些示例可以在下面的屏幕截图中找到。
个人（上）和匿名推文（下）示例
个人（上）和匿名推文（下）示例
公司参与（上）和无公司参与（下）的示例。
显示公司参与（上）和无公司参与（下）的示例。
宽通道（左）和特定通道（右）的示例
宽通道（左）和特定通道（右）的示例
公开讨论的专用渠道司在具有特定目的的渠道中的大力参与 法国电报数据 比使用虚构姓名和很少的公司参与创造了更好的声誉。
通用渠道发生了一些不同的情况：在这里，实名和公司的强烈参与相结合实际上恶化了声誉。只有在公司没有明确介入讨论的情况下，使用实名才有效。显然，该公司在通用渠道上的表现有点像“老大哥”。
别当老大哥
人们可能感觉自己受到监视，甚至可能受到审查（就像雀巢的情况一样）。对于专门关注某个主题的频道，这种感觉可能会更少，因为频道的设计意味着公司已经对讨论拥有更多的控制权，因此不必扮演“老大哥”的角色。
因此，教训似乎是：如果作为一家公司，您想就某个特定主题进行公开讨论，并且您也参与其中，那么最好为此建立一个特定渠道。