创造令人愉悦的客户体验（与 Matt Ruedlinger 问答）
Posted: Tue Jan 28, 2025 3:55 am
在这个只需通过 Google 搜索就能找到类似企业的时代，您如何才能让您的产品、品牌、客户服务和客户体验脱颖而出？我请 Triple R Marketing 机构总裁 Matt Ruedlinger 详细分析了如何打造让人们喜爱（并购买）您的体验。
Matt 研究并培养了卓越的客户体验。他曾与世界知名作家兼销售专家 Jeffrey Gitomer 合作，并帮助企业在体育艾美奖等备受瞩目的活动中推广其产品。凭借 20 多年的营销和销售经验，他自创办公司以来见证了客户期望的不断提高。以下是他所说的话：
问：您认为真正成为一家“以客户为中心”的公司意味着什么？
首先想到的是一致性。没有什么比与一家公司合作愉快却发现这只是一个意外更糟糕的了，加密货币数据 因为下次你与他们做生意时你会感到失望。以客户为中心的企业了解他们与客户的接触点，并确保每次都能获得良好的体验。这意味着每个人（包括首席执行官、送货员、接待员）都了解该策略。
问：您对客户体验的看法如何影响您经营 Triple R Marketing 的方式？我听说您购买了一家焦糖店，以保持个性化的经营方式……
Triple R Marketing 中的 3R 代表快速、可靠、结果，自 2005 年以来，这一直是我们的核心流程。我们在与客户的每次互动中都使用这三个动作，并持续这样做。如果你一年前告诉我我会拥有一家焦糖公司，我会说你疯了！在过去的 3-4 年里，我们在客户生日时为他们送上焦糖。我们收到了数百条来自客户的消息，他们非常感谢他们在特殊日子里做出的这个简单的举动。去年九月，公司老板来找我，说她要关门了。我慌了，当场买了 25 磅。
焦糖的味道不仅令人惊叹，与 Joan 在 Joan's Caramels 工作也令人惊叹。她为我们公司提供了便利的体验，让我们看起来像超级明星！经过一个月的努力寻找替代品，却没有成功，我和妻子决定购买这家公司，以保持生日焦糖的传统。焦糖也与我们公司的促销产品方面配合得很好。
问：提供良好客户体验的公司与提供卓越客户体验的公司有何区别？
这个问题问得好。我认为良好的客户体验是可以实现的，但出色的客户体验是需要计划的。我所说的计划是指，一家公司有创造体验的使命，他们授权员工创造难忘的时刻。这又回到了你关于以客户为中心以及让客户感到特别的能力的问题。
问：公司在客户体验方面存在哪些不足？
根据 Genesys 的数据，我们每年在营销和广告上花费 5000 亿美元，在客户服务上花费 90 亿美元。如果一家公司说他们很棒，没人会在意。如果客户说一家公司很棒，人们会听。企业需要投资于他们的客户，让他们成为公司的啦啦队。我认为你将开始看到这些数字的变化，它们将变得更加一致。嗯..这是为那些明白消费者是控制者的公司准备的。
问：现在很多人认为，让顾客满意并不比让他们的体验更简单重要。您怎么看？
我认为你必须在取悦客户和让客户更容易与你的公司打交道方面都表现出色。如果你的客户不乐意与你做生意，并且/或者他们必须经过很多困难才能得到他们需要的东西……他们为什么还想与你做生意？我喜欢问客户，如果你今天关门，你的客户会怎么做？
问：告诉我们您最不喜欢的客户体验
我想，当我们收到这些自动录音并称其为“客户服务”时，我代表了所有人的心声，这意味着我们想与真人交谈，而不是被重新路由到某人的录音，就像他们在敲打键盘并问我更多问题一样。也许那只是一点抱怨！
问： 请告诉我们您最喜欢的客户体验。
有一次，我们在肯塔基州路易斯维尔的一家名叫 Marks Feed Store 的餐馆停留。坐下后，服务员问我们是不是第一次来。在我回答是之后，服务员走过来和我握手。我觉得有点奇怪，但也没多想。吃饭的时候，我觉得每个经过我们桌子的服务员都会说：“我们听说这是你第一次来这里……谢谢你的光临”。那是一种非常棒的感觉。如果这还不够的话，饭后经理出来问我们的饭菜是否美味，结果是美味的，他还问我最喜欢的烧烤酱是哪种。在我告诉他之后，他拿出一瓶酱汁让我带回家，还有一块他们的招牌馅饼！我真是太棒了！
不，我并不指望每次回去都能得到这样的体验，但我已经讲过这个故事或我的经历数百次了，每次我讲的时候，每个人都会要求我提供更多关于 Marks Feed Store 的详细信息。那次体验的费用可能不到 5 美元，而且经理、服务员和女服务员都达成了共识，即当有人第一次来的时候，我们将为他们创造一次难忘的体验。
问：对于希望优化客户体验的公司，您能提供什么最好的建议？
我们不再是 B2B 或 B2C，而是 P2P（People 2 People）。Jeffrey Gitomer 说得最好：人们不喜欢被推销，但他们喜欢购买。我们妈妈总是教我们一句老话，要以你希望被对待的方式对待他人。如果你不喜欢等待答案，就不要让你的客户回答。如果你在给企业打电话时喜欢友好的声音，那就给你的客户一个友好的声音。如果你不喜欢在紧急情况下被额外收费，就不要向你的客户额外收费。你明白我的意思。
Matt 研究并培养了卓越的客户体验。他曾与世界知名作家兼销售专家 Jeffrey Gitomer 合作，并帮助企业在体育艾美奖等备受瞩目的活动中推广其产品。凭借 20 多年的营销和销售经验，他自创办公司以来见证了客户期望的不断提高。以下是他所说的话：
问：您认为真正成为一家“以客户为中心”的公司意味着什么？
首先想到的是一致性。没有什么比与一家公司合作愉快却发现这只是一个意外更糟糕的了，加密货币数据 因为下次你与他们做生意时你会感到失望。以客户为中心的企业了解他们与客户的接触点，并确保每次都能获得良好的体验。这意味着每个人（包括首席执行官、送货员、接待员）都了解该策略。
问：您对客户体验的看法如何影响您经营 Triple R Marketing 的方式？我听说您购买了一家焦糖店，以保持个性化的经营方式……
Triple R Marketing 中的 3R 代表快速、可靠、结果，自 2005 年以来，这一直是我们的核心流程。我们在与客户的每次互动中都使用这三个动作，并持续这样做。如果你一年前告诉我我会拥有一家焦糖公司，我会说你疯了！在过去的 3-4 年里，我们在客户生日时为他们送上焦糖。我们收到了数百条来自客户的消息，他们非常感谢他们在特殊日子里做出的这个简单的举动。去年九月，公司老板来找我，说她要关门了。我慌了，当场买了 25 磅。
焦糖的味道不仅令人惊叹，与 Joan 在 Joan's Caramels 工作也令人惊叹。她为我们公司提供了便利的体验，让我们看起来像超级明星！经过一个月的努力寻找替代品，却没有成功，我和妻子决定购买这家公司，以保持生日焦糖的传统。焦糖也与我们公司的促销产品方面配合得很好。
问：提供良好客户体验的公司与提供卓越客户体验的公司有何区别？
这个问题问得好。我认为良好的客户体验是可以实现的，但出色的客户体验是需要计划的。我所说的计划是指，一家公司有创造体验的使命，他们授权员工创造难忘的时刻。这又回到了你关于以客户为中心以及让客户感到特别的能力的问题。
问：公司在客户体验方面存在哪些不足？
根据 Genesys 的数据，我们每年在营销和广告上花费 5000 亿美元，在客户服务上花费 90 亿美元。如果一家公司说他们很棒，没人会在意。如果客户说一家公司很棒，人们会听。企业需要投资于他们的客户，让他们成为公司的啦啦队。我认为你将开始看到这些数字的变化，它们将变得更加一致。嗯..这是为那些明白消费者是控制者的公司准备的。
问：现在很多人认为，让顾客满意并不比让他们的体验更简单重要。您怎么看？
我认为你必须在取悦客户和让客户更容易与你的公司打交道方面都表现出色。如果你的客户不乐意与你做生意，并且/或者他们必须经过很多困难才能得到他们需要的东西……他们为什么还想与你做生意？我喜欢问客户，如果你今天关门，你的客户会怎么做？
问：告诉我们您最不喜欢的客户体验
我想，当我们收到这些自动录音并称其为“客户服务”时，我代表了所有人的心声，这意味着我们想与真人交谈，而不是被重新路由到某人的录音，就像他们在敲打键盘并问我更多问题一样。也许那只是一点抱怨！
问： 请告诉我们您最喜欢的客户体验。
有一次，我们在肯塔基州路易斯维尔的一家名叫 Marks Feed Store 的餐馆停留。坐下后，服务员问我们是不是第一次来。在我回答是之后，服务员走过来和我握手。我觉得有点奇怪，但也没多想。吃饭的时候，我觉得每个经过我们桌子的服务员都会说：“我们听说这是你第一次来这里……谢谢你的光临”。那是一种非常棒的感觉。如果这还不够的话，饭后经理出来问我们的饭菜是否美味，结果是美味的，他还问我最喜欢的烧烤酱是哪种。在我告诉他之后，他拿出一瓶酱汁让我带回家，还有一块他们的招牌馅饼！我真是太棒了！
不，我并不指望每次回去都能得到这样的体验，但我已经讲过这个故事或我的经历数百次了，每次我讲的时候，每个人都会要求我提供更多关于 Marks Feed Store 的详细信息。那次体验的费用可能不到 5 美元，而且经理、服务员和女服务员都达成了共识，即当有人第一次来的时候，我们将为他们创造一次难忘的体验。
问：对于希望优化客户体验的公司，您能提供什么最好的建议？
我们不再是 B2B 或 B2C，而是 P2P（People 2 People）。Jeffrey Gitomer 说得最好：人们不喜欢被推销，但他们喜欢购买。我们妈妈总是教我们一句老话，要以你希望被对待的方式对待他人。如果你不喜欢等待答案，就不要让你的客户回答。如果你在给企业打电话时喜欢友好的声音，那就给你的客户一个友好的声音。如果你不喜欢在紧急情况下被额外收费，就不要向你的客户额外收费。你明白我的意思。