Более низкие показатели разрешения первого звонка для колл-центров могут быть связаны
Posted: Tue Jan 07, 2025 5:53 am
Вот почему разрешение первого звонка должно быть ключевым показателем эффективности (KPI) колл-центра.
• Недостаток информации
• Плохой контроль качества
• Отсутствие полномочий Индонезия WhatsApp для решения проблем
• Агент не знает о недавних изменениях или событиях
• Агент предоставляет клиентам неверную или неясную информацию.
• Долгоиграющий
Вот несколько советов о том, как повысить показатель разрешения первого звонка вашего колл-центра:
Проанализируйте свой показатель FCR. Найдите повторных звонков.
Частые звонки от одного и того же клиента означают, что проблема не решается должным образом. Используйте речевую аналитику, чтобы обнаружить повторные звонки. Прослушайте запись разговора. Проанализируйте причины. Запишите это в отдельный файл. Собирайте статистику, чтобы улучшить производительность звонков в будущем.
Опросите своих клиентов, чтобы определить удовлетворенность их обслуживанием и FCR.
Прежде чем звонок закончится, спросите своего клиента: «Мы сегодня полностью ответили на ваш вопрос?» или «Вы обращались к нам по этому вопросу раньше?».
Отзывы клиентов помогут вам выявить повторных звонков и понять, какие проблемы не были решены при первом обращении и почему. Довольные клиенты помогут вам лучше отслеживать потенциальных клиентов.
• Недостаток информации
• Плохой контроль качества
• Отсутствие полномочий Индонезия WhatsApp для решения проблем
• Агент не знает о недавних изменениях или событиях
• Агент предоставляет клиентам неверную или неясную информацию.
• Долгоиграющий
Вот несколько советов о том, как повысить показатель разрешения первого звонка вашего колл-центра:
Проанализируйте свой показатель FCR. Найдите повторных звонков.
Частые звонки от одного и того же клиента означают, что проблема не решается должным образом. Используйте речевую аналитику, чтобы обнаружить повторные звонки. Прослушайте запись разговора. Проанализируйте причины. Запишите это в отдельный файл. Собирайте статистику, чтобы улучшить производительность звонков в будущем.
Опросите своих клиентов, чтобы определить удовлетворенность их обслуживанием и FCR.
Прежде чем звонок закончится, спросите своего клиента: «Мы сегодня полностью ответили на ваш вопрос?» или «Вы обращались к нам по этому вопросу раньше?».
Отзывы клиентов помогут вам выявить повторных звонков и понять, какие проблемы не были решены при первом обращении и почему. Довольные клиенты помогут вам лучше отслеживать потенциальных клиентов.