客户服务：快速、定制、亲自
Posted: Wed Jul 09, 2025 4:41 am
Medallia开展的《客户对联络中心的新期望：了解影响客户服务体验的关键因素》*研究的数据证实了客户服务的战略作用：95% 的消费者期望客户服务能够帮助他们找到满足其需求的解决方案，并投入足够的时间来了解他们联系客户服务的原因。
52% 的受访者表示，糟糕的联络中心体验是不推荐产品或服务的原因，66% 的受访者表示他们会考虑更换品牌。Medallia
Institute 的调查还追踪了客户期望获得的三个特点：
1) 快速
43% 的人优先考虑快速响应。60% 的调查参与者表示，他们愿 电话号码清单 意在采取其他行动之前，在公司网站上花费 10 分钟或更少的时间来寻找满足他们需求的答案或解决方案。53% 的人认为等待 1-5 分钟才能接通联络中心座席是合理的，34% 的人愿意等待 15 分钟，但不会超过 15 分钟。66% 的人确认他们宁愿被回电，也不愿被搁置。2
) 个性化
绝大多数消费者希望联络中心能够识别他们并了解他们的情况。具体来说，79% 的人希望他们了解之前与帮助热线的互动情况，81% 的人希望了解他们已经完成的购买。95% 的人希望接线员花足够的时间了解他们需要什么，以便以最有效的方式为他们提供支持。
3) 面对面沟通，但并非只有
54%的受访者表示，他们更喜欢人工客服，而非其他虚拟协助方式。与“真人”而非机器人沟通是客户寻求帮助时最关心的因素，其次是“获得即时解答”（43%）和“实时处理投诉”（38%）。婴儿潮一代首选与人工客服沟通，反之亦然。Z世代和千禧一代则更喜欢使用在线或移动聊天，而X世代则对两种方式的接受度各占一半。
超过一半的婴儿潮一代（51%）首先直接联系客服，而X世代的这一比例下降到44%。而新一代则更倾向于查阅公司“常见问题解答”、在线搜索答案和致电客服。在这一点上，不同世代之间存在竞争：87%的受访者认为，客服人员的参与度和理解力至关重要。
Medallia 高级解决方案顾问Federico Selle表示： “客户服务在引导客户体验和提升客户忠诚度方面发挥着至关重要的作用。挑战在于，即使在技术的支持下，也要确保日益全渠道、互联互通的客户服务，以满足客户，或者更确切地说，满足各个客户群体的期望。”
52% 的受访者表示，糟糕的联络中心体验是不推荐产品或服务的原因，66% 的受访者表示他们会考虑更换品牌。Medallia
Institute 的调查还追踪了客户期望获得的三个特点：
1) 快速
43% 的人优先考虑快速响应。60% 的调查参与者表示，他们愿 电话号码清单 意在采取其他行动之前，在公司网站上花费 10 分钟或更少的时间来寻找满足他们需求的答案或解决方案。53% 的人认为等待 1-5 分钟才能接通联络中心座席是合理的，34% 的人愿意等待 15 分钟，但不会超过 15 分钟。66% 的人确认他们宁愿被回电，也不愿被搁置。2
) 个性化
绝大多数消费者希望联络中心能够识别他们并了解他们的情况。具体来说，79% 的人希望他们了解之前与帮助热线的互动情况，81% 的人希望了解他们已经完成的购买。95% 的人希望接线员花足够的时间了解他们需要什么，以便以最有效的方式为他们提供支持。
3) 面对面沟通，但并非只有
54%的受访者表示，他们更喜欢人工客服，而非其他虚拟协助方式。与“真人”而非机器人沟通是客户寻求帮助时最关心的因素，其次是“获得即时解答”（43%）和“实时处理投诉”（38%）。婴儿潮一代首选与人工客服沟通，反之亦然。Z世代和千禧一代则更喜欢使用在线或移动聊天，而X世代则对两种方式的接受度各占一半。
超过一半的婴儿潮一代（51%）首先直接联系客服，而X世代的这一比例下降到44%。而新一代则更倾向于查阅公司“常见问题解答”、在线搜索答案和致电客服。在这一点上，不同世代之间存在竞争：87%的受访者认为，客服人员的参与度和理解力至关重要。
Medallia 高级解决方案顾问Federico Selle表示： “客户服务在引导客户体验和提升客户忠诚度方面发挥着至关重要的作用。挑战在于，即使在技术的支持下，也要确保日益全渠道、互联互通的客户服务，以满足客户，或者更确切地说，满足各个客户群体的期望。”