如果您关注营销趋势,您肯定听说过消费者体验的重要性。
在我们联系日益紧密、关系日益流动的时代,从第一次勘探到购买,唤醒良好的感觉并在社交媒体或 POS 上激发积极的反应,可能是您品牌的最大差异化因素。
与我们一起阅读此内容,并了解消费者体验(CX) 是什么:客户体验处于战略的中心。
趋势是产生经验
事实是,尽管“消费者体验”这个词看起来很新,但它已经不再是一种趋势,而是成为了现实。
至少对于那些已经意识到创造独特和个性化体验 萨尔瓦多电话号码数据 100 万包 的力量的大品牌来说,这些体验可以拉近公司和客户之间的距离,加强关系并建立真正的联系,例如 Netflix、Nubank 和 iFood,这些品牌优先考虑(并使用)CX 概念。
同时,最好理解一下:无论你的产品有多么不同,以相同的价格、相同的论点提供它,只是改变媒介,并不是体验。
消费者体验是为每个消费者提供体验,让他们感到特别、被倾听、被关注、惊讶和重视,提高满意度,产生忠诚度,对于那些通过独特的体验可以成为品牌大使的人来说。
每一个行动,甚至是一个反应,都有可能产生积极的体验。社交媒体上使用的语言、精心包装、人性化服务、解决问题的敏捷性、送货速度、一封手写的感谢信、唤醒情感记忆的气味或声音、对无障碍的尊重,甚至是礼物或折扣券都是创造体验的方法。
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2023 年值得关注的客户体验趋势
在销售、服务、关系方面,无论是线上、线下、现场还是虚拟,消费者体验都可以通过考虑趋势的有效策略来丰富和改善。
人工智能 (AI) 自动化服务
人工智能正在改变日常生活、流程、关系和职业,这并不是什么新鲜事。虚拟助手的普及和Chat GPT的发展为客户服务创造了新的可能性。
日益先进的语言、日益人性化的服务和敏捷的响应,为公司带来了更高的生产力,也为客户带来了便利。毫不奇怪,60% 的 Y 世代和 Z 世代用户更喜欢虚拟助理的支持,而不是通过电话与客服人员交谈。
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主动服务
在现实中,客户有权力和自由选择他们最认同的品牌,快速响应和高效解决是基础。
为了产生积极的体验并转化为忠诚度,有必要给消费者带来惊喜并预测其需求。这意味着要预见到可能会变成抱怨或沮丧的问题。
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个人数据的保护
个性化体验需要了解客户、他们的个人资料、品味、习惯和偏好。收集用户数据不再是新鲜事,事实上,在 LGPD(通用数据保护法)实施之前,这一直是一个问题,现在该法要求公司在流程中保持透明度。
这意味着保护客户数据并尊重他们的隐私是体验的一部分。
如何制定客户体验策略
客户体验策略的成功与对客户的全面关注直接相关。直呼其名、乐于助人、快速响应、提供个性化的解决方案和产品是整个旅程的一部分,并且必须植根于公司的文化中。
以消费者为中心的文化将时间、努力、智慧和行动集中在客户满意度上,这必须成为所有员工关注和优先考虑的中心。
具有以客户为导向的文化的公司在提供个性化体验之前,会倾听消费者的意见,观察消费者的行为和特征,以了解个性并发现改进的机会。
培训您的团队服务并了解客户的需求、欲望或需求,表现出兴趣并产生对您的品牌的同理心。
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可供客户体验参考的 3 个公司成功案例
查看以下 3 个在其战略中优先考虑并使用 CX 概念的公司案例。
Netflix
Netflix 改变了世界消费电影和电视剧的方式,并成为世界上最大的流媒体平台之一,其内容根据用户的个人资料进行个性化。但消费者体验超越了细分目录。
她经常出现在社交媒体上,利用良好的幽默感和创造力在社交媒体上为客户提供服务并与之互动。这种非正式的语气偏离了企业话语,更像是朋友之间的对话,吸引了公众的认同、互动和参与。
努班克
Nubank 诞生于数字时代,愿意简化银行服务,并快速、在线、免费、无官僚地提供一切服务。该品牌提供的体验不仅在于服务和产品,更在于为顾客提供人性化、细心、周到的服务。
这种体验还延伸到了这种关系中,互动范围从手写的诗歌和卡片到旅行建议和不寻常的问题解决方案,比如当一位顾客的卡片被他的狗毁掉时,该品牌免费发送了一张新卡片。给淘气的小狗的小礼物。它不仅解决了问题,而且令人惊讶并迅速走红!
美食
第三个成功故事也是一家随着数字时代的创新和便利而兴起的科技公司,这并非巧合。 iFood 采用幽默的台词和充满迷因的非正式现代语言与应用程序的用户交谈。
从社交媒体上的创意帖子到提供独家折扣和优惠券的推送通知,所有品牌传播都经过战略设计,旨在提供最佳的客户体验。该品牌目前是巴西最大的食品配送应用程序。