长时间的等待会让呼叫者感到沮丧，导致糟糕的客户体验和低满意度。61 % 的消费者表示，只要有一次不好的体验，他们就会停止从该公司购买产品。
但是，如果您的企业面临大量呼叫怎么办？您如何处理意外高峰，以避免长时间等待和呼叫者体验不佳？
这些高流量时段是您的企业从客户那里获得最大收益的时候。但如果您无法处理大量呼叫，您最终可能会失去宝贵的客户。
在本文中，我们将深入探讨通话量波动、其原因以及管理通话量的 13 种方法。这样，您就可以快速为通话量激增做好准备，并使用通话管理工具和技巧解决客户疑问。
通话量过大且波动的问题
通话量是衡量特定时间段内接听电话数量的指标。因此，通话量高是指来电量大幅增加，超出了您的习惯或处理能力。
行业标准高通话量是指当您的业务通话量比正常费率高出 10% 时开始的。但需要注意的是，这种情况可能早或晚开始，具体取决于您组织的规模和可用资源。
虽然这可能意味着销售额的增加，但通话量波动也可能给您的企业和团队带来重大问题，包括：
延长呼叫者的等待时间
代理商和团队的压力
增加客户挫败感并降低呼叫者体验
呼叫放弃率更高
平均处理时间过长
业务和收入损失
损害品牌声誉、信任和忠诚度。
管理大量呼叫
为什么会出现这些通话量激增的情况？
那么，为什么您的通话量会激增？造成通话量波动的因素有很多，包括可预测和不可预测的原因。
可预测的流入
有时，通话量激增可能是可以预见的，因此您的企业可以在高峰期到来之前做好准备。通话量波动的可预测原因示例包括：
假期和季节性波动
新产品发布
产品更新或升级
营销活动和计划
促销、折扣、销售等。
这些情况都在您公司的控制范围内。您通常知道这些事件何时开始和结束。因此，您有充足的时间和机会制定行动计划。
难以预测的涌入
另一方面，其他情况可能会意外发生。这意味着您的企业和团队必须在几乎没有任何警告的情况下对呼叫量的增加做出反应。呼叫量不可预测激增的原因包括：
服务中断
基础设施维护
有缺陷的产品或大规模召回
公关危机
紧急情况和呼叫中心灾难
恶劣天气
重复来电者
虽然这些都是意料之外的情况，但有些情况可能会为您的团队提供短暂的准备时间。例如：如果预测飓风将袭击您的佛罗里达州分支机构之一，您可以快速为潜在的停电和分支机构关闭做好准备。但是，即使有一点准备时间，您的呼叫量不可预测的激增也主要是您无法控制的。
总的来说，了解呼叫量激增的原因可以帮助企业更有效地规划和管理呼叫量。
处理高呼叫量和流量的 13 种方法
根据您经营的业务类型，您的员工可能会处理不同级别的通话流量。这意味着在一天中的某些时间或一周中的某些日子，通话量会很大。或者，在节假日和您的企业进行促销时，通话量也会很大。
这些高通话量时段会为您的企业带来大量客户。但是，如果您没有能力处理高通话量，那么您的企业可能会失去潜在的宝贵客户。
那么，有哪些行之有效的方法可以更好地管理大量来电呢？
安排代理和员工
添加新的联系渠道
根据时间路由呼叫
根据位置路由呼叫
设计有效的 IVR 系统
让呼叫者知道
实施呼叫组
关注首次呼叫解决率
提供自助服务选项
关注呼叫中心数据和指标
提供语音邮件和回拨选项
创建知识库或支持中心
考虑外包和业务流程外包
1. 安排代理和员工
精心规划的时间表对于使代理和员工能够提供快速响应的服务大有帮助。您分配工作量的方式可以决定您的企业或呼叫中心管理高呼叫量的能力。如果一次员工太少，那么他们将因呼叫而负担过重，可能无法提供最好的服务。同样，如果呼叫分配不均，那么一些员工会比其他员工更努力地工作。预先规划时间表可以帮助适当分配工作量。
2. 添加新的联系渠道
如果您的企业仅使用 1-2 个联系渠道，并且无法在承诺的时间内解决互动问题，那么您可能需要考虑添加新渠道。例如，企业最常见的是提供电话、实时聊天和电子邮件作为客户渠道。然而，越来越多的企业使用对话式人工智能或聊天机器人、故障单和视频会议作为客户服务渠道。
不仅有助于管理通话量，还为客户提供了选择。并非每个客户都喜欢电话交谈。事实上，客户现在希望实时聊天和聊天机器人能够简化查询产品或获得支持的过程。这样，您的企业就可以满足客户的期望，同时减轻接听电话的员工的负担。
3. 根据时间路由呼叫
呼叫转移和路由选项允许企业根据来电时间来路由呼叫。这称为基于 时间的路由。您可以设置 韩国电报数据 基于时间的路由，将特定时间段内的来电转发到不同的位置。例如：
将呼叫路由至不同的办公地点
将电话转接至协助客户服务工作的远程团队
将呼叫转接到语音信箱，呼叫者可以留言或请求回电
将呼叫转接到离岸 BPO 以协助处理大量呼叫
这可以帮助您的企业根据预定规则将来电分配到不同的平台。这样，您的员工和客户服务团队就可以更好地管理高通话流量。
4. 根据位置路由呼叫
您还可以根据呼叫者的位置来路由呼叫：基于位置的路由。对于希望采用“全天候”支持模式来提供全球客户服务的公司来说，这是一项非常有用的功能。
您可以预先设置此功能，就像您使用基于时间的路由一样。然后，当呼叫者拨打电话时，他们将被路由到距离他们最近的客户服务团队，并且与他们所在的时区和语言相同。这可以帮助减轻主要客户服务办公室可能承受的压力。