客户旅程的重要性日益增加
了解自己客户的客户旅程从未如此重要。为了优化渠道设计和协调，必须将客户放在第一位。只有这样，您才能将资源调整为最佳组合，并提供无缝、有效且高效的客户体验。这会让客户满意。
绘制客户旅程的方法有很多。我的经验是，与目标群体真正开始对话会产生最好的结果。与客户交谈，进行深入访谈并组织焦点小组。向客户询问他在您的组织中的经历。客户对哪些方面感到满意以及哪些方面可以改进？他们为什么选择您的组织？什么让他们高兴，什么让他们恼怒？然后识别您的目标群体经历的不同阶段（例如产品购买），并查看您组织的接触点（客户在哪些点/在哪些步骤与组织接触）位于何处并与您讨论. 可以改进客户体验的团队成员。
宜家之旅
然而，要真正了解并全面掌控您的客户旅程，您不仅需要关注客户旅程，还需要深入 越南电报数据 了解您的客户。与您开展业务的动机是什么？他们是在什么情况下这样做的？他们对客户联系的愿望和需求是什么以及您的组织“销售”什么？因此，在规划客户旅程之前，首先要了解您的目标群体。例如，您可以通过创建角色来做到这一点。
查看 Frankwatching 上有关创建客户旅程和角色的其他文章。
趋势 3：数字化客户互动的增加迫使组织采用最佳内容策略
第三个趋势是确定最佳内容策略。在正确的时间以正确的格式向您的客户提供最相关的信息。但是，您如何确定什么与客户相关、什么时候为客户提供最有效的东西以及他想要如何消费它？通过讨论趋势1和趋势2，我已经对这些问题给出了部分答案。因为目标群体研究也是制定内容策略的基础。
从您的组织和沟通目标开始。考虑您需要谁来实现您的组织和沟通目标，并更好地了解您的目标群体。在这里，也可以通过访谈或焦点小组等形式与客户进行真正的对话，了解他们是谁、他们与您的组织联系的个人动机是什么以及他们需要哪些具体信息。根据这些见解，您可以确定策略并尽可能相关和有效地组织资源。您将重点从创建您想要创建的资源转移到开发客户在特定时间需要的资源，以正确的形式提供它们，它们也有助于实现您的组织目标。
趋势四：定量分析工具作为数字化客户接触的指南
收集数据和发现定量结构使我们能够在数据收集中建立联系，例如绘制消费者的购买行为。这称为数据挖掘。我们现在看到的趋势是，未来5年将使用大数据和分析工具来塑造数字化客户联系。
大数据和分析工具支持“理解”客户旅程（单笔交易）并使用定量数据深入了解不同接触点的客户行为背景。最好实时测量，以便您作为一个组织可以立即根据客户的情况采取行动。这影响着人们互动、联系和形成网络的方式。通过直接响应实时测量的数据，您有机会与目标群体进行最佳沟通（根据Logeion 的说法）。
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数据不能取代与客户的对话
数据当然是了解正在发生的事情的一个很好的工具。但它没有说明为什么会发生某些事情，以及客户是否在他获得的数字信息/转换方面得到了帮助。因此，重要的是要认识到数据是很好的基础，但不能取代与客户的对话。
趋势5：客户至上，客户至上，哦，是的……我已经说过：客户至上吗？
为什么我们能如此清晰地看到之前的趋势？为什么会出现这种情况？答案很简单：因为客户强制执行。以客户为中心在 2016 年将与 2015 年一样重要，甚至更加重要。仔细倾听客户意见的一个理由。根据岱凯数据，客户体验是最重要的战略绩效指标。尽管参与基准测试的联络中心组织的客户体验评级连续第四年下降。 57% 的组织表示他们看到了改善客户体验和收入之间的联系。
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