Более низкие показатели разрешения первого звонка для колл-центров могут быть связаны

[AsaduzzamanFoysal]

Вот почему разрешение первого звонка должно быть ключевым показателем эффективности (KPI) колл-центра.





• Недостаток информации

• Плохой контроль качества

• Отсутствие полномочий Индонезия WhatsApp для решения проблем

• Агент не знает о недавних изменениях или событиях

• Агент предоставляет клиентам неверную или неясную информацию.

• Долгоиграющий


Вот несколько советов о том, как повысить показатель разрешения первого звонка вашего колл-центра:

Проанализируйте свой показатель FCR. Найдите повторных звонков.
Частые звонки от одного и того же клиента означают, что проблема не решается должным образом. Используйте речевую аналитику, чтобы обнаружить повторные звонки. Прослушайте запись разговора. Проанализируйте причины. Запишите это в отдельный файл. Собирайте статистику, чтобы улучшить производительность звонков в будущем.


Опросите своих клиентов, чтобы определить удовлетворенность их обслуживанием и FCR.
Прежде чем звонок закончится, спросите своего клиента: «Мы сегодня полностью ответили на ваш вопрос?» или «Вы обращались к нам по этому вопросу раньше?».

Отзывы клиентов помогут вам выявить повторных звонков и понять, какие проблемы не были решены при первом обращении и почему. Довольные клиенты помогут вам лучше отслеживать потенциальных клиентов.