Zendesk 最新调查《2022 年客户体验加速器报告》涵盖了 4,900 多名服务、支持和客户体验领域的企业决策者，该报告发现，即使是行业领先的客户服务机构也难以满足 SLA 和客户期望。事实上，CX Champions 类别报告称，过

[nusratjahan]

Zendesk 最新调查《2022 年客户体验加速器报告》涵盖了 4,900 多名服务、支持和客户体验领域的企业决策者，该报告发现，即使是行业领先的客户服务机构也难以满足 SLA 和客户期望。事实上，CX Champions 类别报告称，过去一年未解决的请求增加了 157%。66% 的公司表示，客户在与客服人员或支持团队互动时缺乏耐心；有 18% 的公司表示，客户满意度略低于或显著低于预期，且这一比例还在持续上升。

同时，受访者毫不怀疑地指出了客户服务的主要影响：

64% 的影响体现在绩效上
60% 的影响在于客户保留
49% 的人表示影响的是交叉销售收入
鉴于这些结果，Zendesk 首席运营官Jeff Titterton确定了三个关键投资领域：

1. 在人工干预和自动化之间找到平衡

平衡的支持策略让客户能够决定如何以及何时与公司互动，无论是与人工对话还是与自动机器人互动。虽然聊天机器人和人工智能代表着未来，但研究表明，实施这一策略可能非常复杂。提供对话式体验需要了解聊天机器人的正确角色、如何与人工支持协作以及理想的客户旅程。在疫情爆发的第一年，只有 52% 的公司使用聊天机器人和人工转接；而如今，这一数字已达到 64%。89% 的服务/支持团队希望客户互动更像是一次对话体验，而不是一次交易。这需要创建一个基于聊天机器人 + 人工的混合交互模型，开发机器人交接、对话情境化等方面的最佳实践，并提供使您的品牌在竞争中脱颖而出的对话式体验。

2. 整合关键应用程序和系统的关键数据

当分散的数据点解决方案无法协同工作时，您的整个组织就像一系列孤立的单元，这会限制您的业务敏捷性，并使您难以从服务互动中创造收入。在服务方面，更好的协作可以提 工作职能邮件数据库 升所有接触点的客户参与度。在销售方面，协作为客服人员提供了一个新的渠道来识别交叉销售和追加销售的机会。当我们识别、跟踪并根据共享指标采取行动时，您的整个组织将拥有满意的客户，减少客户流失，并建立持久的关系。因此，请在正确的时间为客服人员提供正确的信息，通过关注数据质量而非数量来与您的业务生态系统集成，定制提供给客服人员的数据类型，并提取与客户和当前对话最相关的信息，并向您的团队提供完整的客户视图。

3. 通过投资运营商来转变客户体验的角色

员工流失率不断上升，关键绩效指标 (KPI) 却在下降——考虑到客服人员工作过度，背负着重复性任务，这不足为奇。过去几年举步维艰，客服人员常常被遗忘，他们努力解决问题，取悦客户。我们需要对一线员工表达同理心，为他们提供所需的工具和培训，让他们发挥出最佳水平。这一点至关重要，因为它有助于减少员工流失，提升客户支持和留存率，并扩大您的市场影响力。通过启用智能自动化和工作流程，客服人员可以提升技能，解决更复杂的问题，从而对收入产生积极影响。我们建议采取以下措施：投资客服人员培训，以提高工作满意度并提供更具同理心的支持；跨部门共享知识；允许客服人员创建或分配销售线