Le concept de gestion de la relation client gagne en popularité dans les entreprises du monde entier. Les entreprises ont compris les opportunités inhérentes à l'adoption et à la mise en œuvre de l'initiative CRM. La CRM mesure la qualité de service avec la création de divisions telles que : l'expérience client, les réclamations client, les relations client, la valeur client et l'avancement respectivement, il est important de comprendre les attentes des clients et la personnalisation du service, la satisfaction client et le comportement de défense des clients.
Gestion des clients : mesure de la qualité de service CRM Mots-clés ; Gestion de la relation client, qualité de service
Définition de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client a été définie de indicatif telephone chine différentes manières dans la littérature, peut-être en fonction du parcours académique et professionnel des personnes concernées. Woodcock a défini la gestion de la relation client comme un ensemble de méthodologies, de technologies et de capacités de commerce électronique utilisées par les entreprises pour gérer la relation client.
Le CRM est l'acte d'acquisition, d'analyse et d'utilisation des connaissances sur les clients pour vendre plus de biens et de services de manière efficace et efficiente en fournissant un service rentable à la fois pour l'entreprise et ses clients (Bose).
CRM est une stratégie marketing complète d'acquisition, de fidélisation et de partenariat avec des clients sélectionnés pour créer une valeur supérieure pour l'entreprise et les clients (Parvitiyar & Sheth).
Selon Swift, le CRM est une approche organisationnelle visant à comprendre et à influencer le comportement des clients par le biais d'une communication pertinente afin d'améliorer la rétention, la rentabilité, la fidélité, la satisfaction et l'acquisition de clients. Cependant, on peut en déduire que ces écoles de chercheurs en CRM croyaient à l'utilisation de stratégies CRM pour comprendre les attentes des clients afin de les servir de manière satisfaisante.
Croteau & Li ont décrit le CRM comme une stratégie orientée client visant à créer et à accroître la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients en offrant des services spécifiques, réactifs et uniques à chaque client.